La personalització de l’eCommerce, segons el perfil del visitant, pot realitzar-se a diversos nivells, adequant així la informació que la persona connectada rep i millorant la interacció entre clients i […]
La personalització de l’eCommerce, segons el perfil del visitant, pot realitzar-se a diversos nivells, adequant així la informació que la persona connectada rep i millorant la interacció entre clients i comerços electrònics, afinant en tot el possible el tipus de relació que s’estableix entre ells i oferint productes o serveis afins al perfil de cada usuari.
La personalització del comerç electrònic està subjecta al control i procés de les dades rebudes, ja sigui a través de formularis com de comportaments. Els CRM i ERP són eines necessàries, juntament amb tots els processos d’analítica, i llancen multitud de dades que han de ser profundament segmentats, processades i analitzades per poder oferir al client només la informació interessant i rellevant segons el seu perfil.
Millores després de la personalització del comerç electrònic
El eCommerce no permet actuar sobre el client, de la mateixa manera en què actuaria si la relació fos directa en un espai físic i és aquesta la barrera que la personalització pretén superar per millorar aspectes com:
La taxa de conversió: És potser l’indicador més important en un eCommerce. Tenint en compte aquesta taxa es modifiquen i avaluen la resta, sempre amb la finalitat de convertir en més comandes les visites rebudes. Facilitar al màxim el procés de localització dels productes que l’usuari està buscant millora l’experiència de compra, redueix els abandonaments i disminueix el temps mitjà necessari per realitzar les conversions. En aquest punt el cercador serà una eina indispensable.
Valor mitjà de les transaccions: Facilitar al client informació addicional sobre productes relacionats o complementaris permet incrementar el valor mitjà del carret de compra. Estratègies com el crosselling o el upselling permeten tant augmentar el nombre de productes a la cistella com el valor d’aquesta, en ajudar l’usuari a adquirir un producte més car.
La fidelització: És un dels grans reptes de l’eCommerce. A diferència dels establiments físics, el client en línia és més difícil de retenir i la recurrència de les seves compres és molt inferior al offline.
Un dels contactes, a més de les xarxes socials, que permet mantenir algun tipus de comunicació directa amb el client un cop ha finalitzat la primera transacció és a través de butlletins o correus personalitzats. Aquest tipus de comunicacions han de ser segmentades i dirigides a cada púbic per separat, de manera que la informació que s’enviï sigui rellevant per a ell.
Com personalitzar un eCommerce?
Hi ha diverses possibilitats i eines que permeten la personalització d’un eCommerce. Aquest tipus d’estratègies són una mica complexes, ja que han de contemplar diferents aspectes com el públic objectiu, el sector i els canals disponibles per poder comunicar amb el client.
La personalització de la pàgina principal: És una de les possibilitats que més beneficis aporta, ja que ofereix un aparador personalitzat en funció del perfil de l’usuari. Aquest tipus de personalització es basa en la conducta prèvia de l’usuari i ofereix al client una primera impressió de l’eCommerce amb els productes que potencialment li poden interessar més.
La recuperació de carrets abandonats: Es calcula que al voltant d’un 72% dels carrets d’un comerç electrònic acaben abandonats pels internautes. Recuperar aquests carrets pot ser un factor clau per augmentar les vendes. En aquesta situació, l’usuari ha deixat una informació important sobre els seus interessos, de manera que interactuar amb ell de nou de manera personalitzada i ben dirigida afecta directament al número de conversions.
Aquesta estratègia es realitza normalment a través d’enviaments de correus electrònics recordatoris amb el producte abandonat i amb productes relacionats. Però el problema principal en l’enviament d’aquest tipus de correus és que en el moment d’afegir els productes al carret, encara no hi haurà indicat la seva adreça de correu electrònic. Per això, és important crear una regla de Behavioral targeting, encarregada de demanar a l’usuari que indiqui la seva adreça de correu en el moment en que afegeix un producte a la cistella.
La venda creuada (crosselling): Igual que en espais físics i en el moment en què el client es mostra interessat en un producte, el venedor passa a oferir productes complementaris, en eCommerce és possible efectuar aquesta acció amb tècniques crosselling, és a dir, afegint a la vista del carret de compra productes que puguin ser complementaris, per afavorir l’augment de les vendes. Aquesta acció és totalment personalitzada, ja que els productes complementaris s’ofereixen en funció del producte afegit a la cistella.
Avantatges personalitzades: Dins el Behavioral targeting existeix també la possibilitat d’oferir algun tipus d’oferta o descompte només a aquells usuaris que hagin realitzat algun tipus d’acció per defecte. Aquestes accions poden dirigir-se tant a promocionar algun producte, com a fomentar la recollida de dades, sempre dirigides a fidelitzar clients recurrents que aporten valor.
Sabem què i com podem millorar per personalitzar l’experiència de compra de l’usuari, finalment només comentar tres punts importants per tenir en compte abans de passar a l’acció:
Informació rebuda: Molts dels usuaris subscrits al newsletters acaben donant-se de baixa per rebre informació no rellevant, és a dir, informació allunyada dels seus interessos. Les newsletters no personalitzades s’envien de forma automatitzada a tota la base de dades, causant l’esgotament de l’usuari receptor i la consegüent baixa. Definir de forma detallada el perfil de l’usuari permet l’enviament d’informació més personalitzada i d’acord als seus interessos.
Ofertes i promocions: Si la base de dades està correctament segmentada, l’usuari agraeix que les ofertes que s’enviïn estiguin en concordança amb els seus interessos. L’anàlisi de l’històric d’interaccions de l’usuari amb l ‘eCommerce facilita aquesta identificació, de manera que les ofertes i promocions puguin dirigir tan sols als usuari interessats.
Omnicanalidad: Les tendències en eCommerce actuals apunten al cross channel. La majoria d’internautes busquen aquest tipus d’experiència de compra, per això hi ha un augment de comerços electrònics que opten per obrir establiments físics alhora que el sector retail entra de forma massiva al canal en línia. El nou consumidor sovint visita establiments físics alhora que consulta botigues en línia que puguin oferir el producte adequat. El ROPO i el showrooming, són unes tendències que arriben per quedar-fermament ancorades en la nova forma d’adquirir productes o serveis.
La personalització de les plataformes aporta elements importants per a la millora de l’experiència de compra, ja que els usuaris es troben actualment sota la influència de multitud d’estímuls i sotmesos a quantitat d’informació que sovint no volen rebre. Amb la personalització del comerç electrònic es redueixen dràsticament els factors negatius que generen frustració i angoixa en els consumidors.
Autor: Lluís Serra (lluis_serra)
Pedrosa Busquets & Associats
Protecció de Dades