BOTIGUES ONLINE.

Aquesta és una de les qüestions cabdals que preocupen a qui decideix crear un negoci en línia. Les obligacions legals que afecten les empreses que no estan en Internet, també s’apliquen a les empreses que creïn una pàgina web. És a dir, si per a obrir un negoci determinat fora d’Internet cal obtenir prèviament una autorització o llicència administrativa, també la necessitarem per operar en línia, així mateix també s’hauran complir amb la resta d’obligacions de caràcter mercantil, fiscal, laboral, sanitària, seguretat, etc. d’acord al tipus de botiga on-line que anem a crear.

Ara bé, en l’àmbit del comerç electrònic amb consumidors hi ha diverses normes que tenen especial rellevància per la seva matèria com són: la Llei Orgànica 15/1999, 13 de desembre, de Protecció de Dades de caràcter personal (LOPD), la Llei 34/2002, de 11 de juliol, de Llei de Serveis de de la Societat de de la Informació i del Comerç Electrònic (LSSICE), la Llei 7/1998, de 13 d’abril, sobre condicions generals de la Contractació i el Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, on es regulen de forma específica els contractes celebrats a distància, així com la normativa de desenvolupament de cadascuna d’elles. La correcta implantació de aquest marc jurídic en una pàgina web, dotarà d’una mostra del compromís amb el respecte a la legalitat, amb el consegüent increment de la confiança en els usuaris. A continuació detallem algunes de les obligacions legals que s’apliquen a totes les empreses que vulguin obrir una botiga a Internet.

A continuació es recull una enumeració de les principals obligacions que hi ha en matèria de protecció de dades de caràcter personal.

Notificació prèvia dels fitxers a l’Agència Espanyola de Protecció de Dades

Quan a la nostra pàgina web recollim dades personals, ja sigui de clients, usuaris, potencials clients, etc., s’ha de procedir a notificar tots aquests fitxers que contenen dades personals a l’Agència Espanyola de Protecció de Dades (AEPD), obligació que ha de realitzar-se prèviament l’inici de les tasques de tractament de les dades.

Formularis de recollida de dades: Obligació d’informació

Quan en la pàgina web s’utilitza un formulari per demanar dades personals dels usuaris o clients, o bé per permetre la subscripció a un butlletí o ingrés en una comunitat, és obligatori incloure un avís legal en matèria de protecció de dades, el contingut ha d’informar del següent (Article 5 de la Llei Orgànica 15/1999, de Protecció de Dades de Caràcter Personal):

• De l’existència d’un fitxer o tractament de dades;

• De la finalitat de la recollida i dels destinataris de la informació;

• Del caràcter obligatori o facultatiu de la resposta a les preguntes que es plantegen;

• De les conseqüències de l’obtenció de les dades o de la negativa a subministrar-los;

• De la possibilitat d’exercitar els drets d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició;

• De la identitat i adreça del responsable del tractament de les dades.

Per complir amb aquesta obligació, cal situar un avís legal específic ben visible just a sota del formulari, o bé inserir un enllaç permanentment visible a la web a la nostra política de privacitat.

En qualsevol cas, la informació a facilitar serà sempre la mateixa.

Model d’avís legal

En virtut del que disposa la Llei 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, l’informem que mitjançant la complimentació del present formulari les seves dades personals quedaran incorporades als fitxers titularitat de (nom de l’ Companyia), i seran tractades amb la finalitat de (indicar la finalitat de la recollida de dades), així com per mantenir-lo informat, fins i tot per mitjans electrònics, sobre qüestions relatives a l’activitat de la companyia i els seus serveis. Si no desitja que tractem les seves dades per aquestes finalitats per favor li preguem assenyali aquesta casella O.

Vostè pot exercir, en qualsevol moment, els drets d’accés, rectificació, cancel · lació i oposició de les seves dades de caràcter personal mitjançant correu electrònic dirigit a (indicar correu electrònic) o bé mitjançant un escrit dirigit a (indicar adreça).

Amb caràcter general, qui recull dades personals té l’obligació de poder acreditar que ha obtingut el consentiment informat de les persones afectades. En totes i cadascuna de les pàgines web des de les que es recaptin dades de caràcter personal s’ha d’incloure clarament visible la informació esmentada anteriorment, de manera que l’usuari pugui obtenir amb facilitat i de forma directa i permanent. L’Agència ha manifestat en les recomanacions que va fer l’any 2000 al sector del comerç electrònic que es pot optar per incorporar en totes aquestes pàgines un text o un botó adequadament etiquetatge que, en ser seleccionat mitjançant un “clic”, permeti obtenir l’esmentada informació. Tanmateix, considera més adequada una opció segons la qual la lectura d’aquesta informació es presenti com ineludible (i no optativa) dins del flux d’accions que hagi d’executar l’usuari per expressar l’ acceptació definitiva de la transmissió de les seves dades a l’entitat que els està recollint.

També és recomanable tenir constància de la data en què l’usuari se’ns va facilitar les seves dades a través del web.

Aquesta informació cal conservar-la durant tot el temps que anem a tractar les dades ja que, ens servirà de prova per demostrar en cas que ens els sol · licitin, que hem obtingut el consentiment necessari per poder tractar-los.

En els casos que anem a tractar les dades per a altres finalitats que no siguin la principal que motiva la recollida de les dades és necessari donar la opció a la persona que està omplint les seves dades de manifestar que no desitja que les seves dades siguin tractades per aquesta altres finalitats accessòries.

Altres obligacions relacionades sobre protecció de dades

Mesures de seguretat. La creació i manteniment d’un fitxer de dades personals exigeix l’aplicació d’unes determinades mesures de seguretat, tant tècniques com organitzatives, que podran variar en funció de la major o menor sensibilitat de les dades que l’integren. D’inici, s’hauran aplicar les mesures de nivell bàsic a qualsevol fitxer, podent ser exigible, a més, l’aplicació acumulativa de les mesures dels nivells mitjà i alt segons els casos previstos en la normativa. Es poden consultar les diferents mesures de seguretat en el Reial Decret 1720/2007, de 21 de desembre, pel qual s’aprova el Reglament de desenvolupament de la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal, la informació sobre les concretes mesures de seguretat que és necessari aplicar segons les dades que tractem la podem trobar a www.agpd.es en l’apartat titulat responsable de fitxers. Entre aquestes mesures destaca la necessitat d’elaborar un document de seguretat en el que hem de recollir les mesures d’índole tècnica i organitzativa d’acord a la normativa de seguretat vigent en l’empresa que serà d’obligat compliment per al personal amb accés a les dades de caràcter personal

Deure de secret. El que una persona ens hagi facilitat les seves dades de caràcter personal ens obliga a mantenir la confidencialitat i a no revelar a cap altra entitat llevat que l’hàgim informat que anem a cedir les seves dades i hàgim obtingut el seu consentiment.

Aquesta obligació de custòdia i secret subsisteix fins i tot una vegada hagi pogut finalitzar la relació amb la persona.

Atenció dels drets. Les persones que ens hagin facilitat les seves dades tenen dret a poder conèixer quines dades tenim d’ells i per què, a sol · licitar que els canviem o cancel·li així com a oposar-se al tractament que realitzem amb les seves dades. Són els drets d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició. Cal respondre sempre a la sol·licitud que realitzin informant sobre quin és el resultat de la mateixa. El termini de temps en què cal fer-ho és de 10 dies.

Contracte de tractament de dades. Quan la pàgina web en la qual recollim dades personals estigui allotjada en els servidors d’una altra empresa, i un informàtic que no és de la nostra empresa faci el manteniment de la pàgina web o una empresa vagi a prestar un servei de tractament de dades i en conseqüència va ja a tenir accés a la informació que hi ha a la nostra base de dades, per exemple, per normalitzar la base de dades, serà cal signar un contracte de tractament de dades.

Aquest contracte està regulat en l’article 12 de la Llei Orgànica 15/1999, de Protecció de Dades de Caràcter Personal i en els articles 20, 21 i 22 del Reial Decret 1720/2007, de 21 de desembre, pel qual s’aprova el Reglament de desenvolupament de la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de protecció de dades de caràcter personal.

Quan poden enviar e-mails o sms publicitaris?

Com a norma general, està prohibit l’enviament de comunicacions publicitàries o promocionals per correu electrònic o SMS, si prèviament el destinatari no les ha sol · licitat o, si escau, no ens ha autoritzat de forma prèvia i expressa per poder enviar-li.

No obstant això, si mantenim amb el destinatari una relació contractual prèvia, és a dir, si ja és el nostre client, podrem, sempre que hàgim recaptat correctament les seves dades, enviar-li comunicacions comercials referents a productes o serveis de la nostra empresa, quan aquests siguin similars als que inicialment van ser objecte de contractació per aquell.

En qualsevol cas, tant en el moment de recollir les dades del destinatari de les comunicacions comercials, com dins de cada comunicació comercial que li enviem, hem més d’informar sobre les qüestions de protecció de dades abans referenciades, oferir-li la possibilitat de deixar de rebre aquest tipus de comunicacions, posant per això a la seva disposició una adreça de correu electrònic.

Així mateix les comunicacions comercials hauran d’estar identificades amb la paraula publicitat o publi.

Informació al destinatari

Quan enviem una comunicació electrònica de caràcter comercial o publicitari, és imprescindible que el destinatari pugui identificar-la com a tal. Per això, és obligatori incloure al començament del missatge la paraula publicitat o l’abreviatura publi. A més, l’empresa que realitza la promoció ha de identificar clarament.

Si el contingut del missatge versa sobre ofertes o concursos promocionals, com descomptes, premis i regals, s’han d’incloure de forma clara les condicions d’accés o participació, o bé indicar on aquestes poden consultar.

Quan en la pàgina web utilitzem galetes o altres dispositius de emmagatzematge i recuperació de dades, que s’instal·lin a l’ordinador l’usuari, és necessari obtenir el consentiment de l’usuari havent ofert la informació corresponent prèviament a la instal·lació de les mateixes. No és necessari obtenir el consentiment, encara que si informar, quan les galetes siguin necessàries per a la navegació o per a la prestació del servei sol·licitat per l’usuari.

En un lloc permanentment accessible de la pàgina web, ha d’aparèixer la informació relativa al titular de la mateixa. Aquesta obligació consta a l’ article 10 de la LSSICE. Model genèric de text per complir amb aquesta obligació:

Informació general

En compliment de la Llei 34/2002, de 11 de juliol, de Serveis de la Societat de la Informació i Comerç Electrònic, s’indiquen les dades d’informació general d'(indicar pàgina web):

Titular: (nom i cognoms o denominació social)

C.I.F.: (nombre)

Adreça: (indicar adreça postal)

Contacte: (indiqueu correu electrònic)

Tel: (nombre)

Fax.: (Nombre)

Dades registrals: (si escau, indicar)

Quan es tracti d’una pàgina web d’una empresa o professional que per realitzar la seva activitat requereixi d’autorització administrativa o inscripció en qualsevol registre, han de constar les dades d’aquesta autorització o registre. També en el cas que l’empresa s’hagi adherit a algun codi tipus o segell de qualitat, com per exemple complet del document www.confianzaonline.es, així ha de constar en l’avís legal.

Segons el tipus de pàgina web o servei que oferim, també cal informar en les condicions generals de contractació de:

• Les característiques essencials del bé o servei.

• Les despeses de lliurament i transport, si escau.

• El termini de vigència de l’oferta i del preu i, si escau, l’absència del dret de desistiment en els supòsits prevists.

• La durada mínima del contracte, si escau, quan es tracti de contractes de subministrament de béns o serveis destinats a la seva execució permanent o repetida.

• Les circumstàncies i condicions en què l’empresari pot subministrar un bé o servei de qualitat i preu equivalents, en substitució del sol·licitat pel consumidor i usuari, quan es vulgui preveure aquesta possibilitat.

• La forma de pagament i modalitats de lliurament o d’execució.

• Si escau, indicació de si l’empresari disposa o està adherit a algun procediment extrajudicial de solució de conflictes.

• La direcció de l’establiment de l’empresari on el consumidor i usuari pugui presentar les reclamacions.

• La informació relativa als serveis d’assistència tècnica o altres serveis postvenda i a les garanties existents.

• Les condicions per a la denúncia del contracte, en cas de celebració d’un contracte de durada indeterminada o de durada superior a un any.

• Quan s’utilitzin tècniques de comunicació amb sobrecostos: El cost de la utilització de la tècnica de comunicació a distància quan es calculi sobre una base diferent de la tarifa bàsica.

Quan en la pàgina web es puguin comprar productes o contractar serveis, la Llei 34/2002 de Serveis de la Societat de la Informació i del Comerç Electrònic, estableix les següents obligacions:

Informar l’usuari durant tot el procés

Quan en una pàgina web s’ofereix la possibilitat de contractar un servei o adquirir un producte, abans d’iniciar el procés, l’interessat ha de poder accedir fàcilment a la informació següent:

• Els diferents tràmits que s’han de seguir per celebrar el contracte.

• Si el prestador arxiva el document electrònic en què es formalitzi el contracte i si aquest serà accessible.

• Els mitjans tècnics que posa a la seva disposició per identificar i corregir errors en la introducció de les dades.

• La llengua o llengües en què podrà formalitzar el contracte.

• Condicions generals a què, si s’escau, haja de subjectar el contracte, possibilitant que aquestes puguin ser emmagatzemades i reproduïdes pel destinatari.

Tota aquesta informació és la que sol configurar les anomenades “Condicions Generals de la contractació “que apareixen accessibles en els llocs web.

D’altra banda, un cop finalitzat el procés de contractació, tenim la obligació de confirmar a l’usuari la recepció de la seva acceptació, la qual cosa farem per algun dels següents mitjans:

1. Enviant un justificant de recepció per correu electrònic o altre mitjà de comunicació electrònica equivalent a l’adreça que l’usuari hagi assenyalat, en el termini de les vint hores següents a la recepció de l’acceptació.

2. O bé generant una confirmació de l’acceptació rebuda, tan aviat com l’acceptant hagi completat el procediment, sempre que aquest pugui arxivar la confirmació.

En el cas que la recepció de l’acceptació es confirmi mitjançant justificant de recepció, es presumeix que el destinatari en pot tenir constància des que el justificant hagi estat emmagatzemat al servidor en què estigui donada d’alta el compte de correu electrònic d’aquest.

Aquesta obligació de confirmar la recepció de l’acceptació, no serà necessària si les dues parts així ho han acordat i cap d’elles té la consideració de consumidor. Tampoc serà necessària si el contracte s’ha celebrat exclusivament mitjançant intercanvi de correu electrònic o un altre tipus de comunicació electrònica equivalent, sempre que no s’hagin utilitzat aquests mitjans exclusivament per eludir el compliment d’aquesta obligació.

Quan i on s’ha formalitzat el contracte?

Quan la part que fa l’oferta i el que l’accepta es troben en llocs diferents, com passa en la contractació en línia, hi ha consentiment des que l’oferent coneix l’acceptació o des que, havent enviat l’acceptant, no pot ignorar sense faltar a la bona fe.

Per tant, perquè el contracte tingui efectes entre les parts cal que el comprador respongui expressament acceptant l’oferta i que aquesta acceptació arribi a ser coneguda pel venedor. En aquest sentit, mai podrem articular mecanismes en què el fet de no respondre a la oferta pugui entendre com una acceptació de la mateixa.

Pel que fa al lloc dels contractes celebrats per via electrònica, ha tenir en compte que si es realitzen entre empresa i consumidor, el lloc de celebració serà on aquest tingui la residència habitual.

Si el contracte es formalitza entre empresaris o professionals i aquests no han pactat res al respecte, es presumeix celebrat en el lloc en què estigui establert el prestador de serveis, però les parts poden pactar qualsevol altre lloc.

Quin és el termini de lliurament?

Llevat que les parts hagin acordat una altra cosa, el venedor ha executar la comanda en un termini màxim de trenta dies a partir del dia següent a aquell en què ha rebut la comunicació de comanda del comprador.

Què s’ha de lliurar al client?

Com és evident, en principi se li ha de lliurar el que aquest ha comprat. Ara bé, és possible que no es pugui complir el termini de lliurament perquè el producte sol·licitat no està disponible, en aquest cas s’ha informar ràpidament d’això al consumidor i oferir-li la possibilitat de recuperar com més aviat, en un termini de trenta dies com a màxim, les sumes que hagi abonat fins aquest moment. Cal tenir en compte que si no es respecta aquest termini d’abonament, el consumidor pot exigir que se li retorni el doble de la quantitat deguda, pot sol·licitar, a més, una indemnització per danys i perjudicis si aquests es produeixen.

En cas de no tenir disponible el producte sol · licitat, també es pot informar el consumidor de la possibilitat d’enviar-li un altre de característiques similars i d’igual o superior qualitat.

Quin és el termini per retornar un producte comprat a Internet?

Des del dia en què el comprador rep el producte, aquest té un termini de set dies hàbils per poder tornar el producte. Cal tenir en compte que no es pot penalitzar al comprador en cas que decideixi fer ús d’aquest dret de desistiment. El comprador no està obligat a indicar cap motiu per a això. No podran retornar tots els productes ja que hi ha limitacions, entre d’altres, per exemple, productes peribles, arxius de cançons, etc. Exercitat aquest dret, el venedor ha retornar al comprador totes les quantitats íntegres, incloses les despeses d’enviament, encara que es pot sol·licitar al consumidor que aboni els costos de devolució, en un termini màxim de trenta dies. Si no es respecta aquest termini, el consumidor pot exigir que se li retorni el doble de la quantitat deguda, pot sol·licitar, a més, una indemnització per danys i perjudicis si aquests es produeixen.

Es poden retornar tots els productes?

Com hem avançat, no. El comprador no pot exercir el dret d’ desistiment, entre altres, en els següents casos:

• Contractes de subministrament de béns el preu estigui subjecte a fluctuacions de coeficients del mercat financer que el venedor no pugui controlar.

• Contractes de subministrament de béns confeccionats conforme a les especificacions del consumidor o clarament personalitzats, o que, per la seva naturalesa, no puguin ser retornats o puguin deteriorar-se o caducar amb rapidesa.

• Contractes de subministrament de gravacions sonores o de vídeo, de discos i de programes informàtics que haguessin estat desprecintats pel el consumidor, així com de fitxers informàtics, subministrats per via electrònica, susceptibles de ser descarregats o reproduïts amb caràcter immediat per al seu ús permanent.

• Contractes de subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques i revistes.

• Contractes de prestació de serveis l’execució hagi començat, amb l’acord del consumidor i usuari.

• Contractes de serveis d’apostes i loteries.

Què passa si el producte arriba deteriorat?

Quan s’hagi reparar o substituir el producte que haguem enviat perquè aquest no funciona cal tenir en compte que tant la reparació com a substitució han de ser gratuïtes per al consumidor i usuari, és dir, no el pot cobrar les despeses que calgui realitzar per reparar o substituir el producte, especialment les despeses d’enviament, així com els costos relacionats amb la mà d’obra i els materials.

Hauran de dur a terme en un termini de temps raonable i sense més inconvenients per al consumidor i usuari d’acord amb la naturalesa dels productes i de la finalitat que tinguessin per al consumidor i usuari.

La reparació i la substitució suspenen el còmput dels terminis durant els quals el consumidor pot reclamar pel mal funcionament del producte, per no servir per als usos per als quals es va comprar o per no ajustar-se a les característiques ofertes.

Durant els sis mesos posteriors al lliurament del producte reparat, el venedor respondrà de les faltes de conformitat que van motivar la reparació, es presumeix que es tracta de la mateixa manca de conformitat quan es reprodueixin en el producte defectes del mateix origen que els inicialment manifestats.

Si conclosa la reparació i lliurat el producte, aquest segueix sent no conforme amb el contracte, el consumidor i usuari pot exigir la substitució del producte, llevat que aquesta opció resulti desproporcionada, la rebaixa del preu o la resolució del contracte.

Si la substitució no aconsegueix posar el producte en conformitat amb el contracte, el consumidor i usuari pot exigir la reparació del producte, llevat que aquesta opció sigui desproporcionada, la rebaixa del preu o la resolució del contracte.

El consumidor i usuari no podrà exigir la substitució en el cas de productes no fungibles, ni tampoc quan es tracti de productes de segona mà.

El termini de temps durant el qual el venedor respon de les faltes de conformitat que es manifestin és de dos anys des del lliurament, encara que en els productes de segona mà, el venedor i el consumidor podran pactar un termini menor, que no podrà ser inferior a un any des del lliurament.

Excepte prova en contra, es presumeix que les faltes de conformitat que es manifestin en els sis mesos posteriors al lliurament del producte, sigui aquest nou o de segona mà, ja existien quan la cosa es va lliurar, excepte quan aquesta presumpció sigui incompatible amb la naturalesa del producte o l’índole de la falta de conformitat.

El tipus d’IVA aplicable a les vendes de productes realitzades a consumidors finals es correspon amb el vigent en el lloc on aquest establerta la empresa, independentment de l’Estat de la Unió Europea on resideixi el consumidor. Això és, si l’empresa està a Espanya i el consumidor resideix a França el tipus d’IVA aplicable, si s’escau, és el tipus d’IVA general vigent a Espanya, el 21%. No obstant si el volum de vendes que tinguem en aquest Estat excedeix d’un determinat volum, d’entre 35.000 euros a 100.000 euros segons l’Estat membre, haurem de registrar a efectes d’IVA en aquest Estat i aplicar el tipus d’IVA aplicable en aquest Estat.

Les vendes de productes realitzades a consumidors finals que resideixin a Canàries estan exemptes d’IVA i serà el consumidor resident a Canàries el que hagi de pagar en destí l’IGIC, els costos de duana i de despatx en el moment que rebi el producte.

Finalment hi ha un règim especial de l’IVA per als serveis prestats per via electrònica, és a dir, aquells serveis que consisteixin en la transmissió enviada inicialment i rebuda en destinació per mitjà d’equips de processament, inclosa la comprensió numèrica i l’emmagatzematge de dades, i enterament transmesa, transportada i rebuda per cable, ràdio, sistema òptic o altres mitjans electrònics.

Entre d’altres, són serveis prestats per via electrònica els següents:

• Subministrament i allotjament de llocs informàtics.

• Manteniment a distància de programes i equips.

• Subministrament de programes i la seva actualització.

• Subministrament d’imatges, text, informació i la posada a disposició de bases de dades.

• Subministrament de música, pel·lícules, jocs, inclosos els d’atzar o de diners i d’emissions i manifestacions polítiques, culturals, artístiques, esportives, científiques o d’oci.

• Subministrament d’ensenyament a distància.

La Directiva 2002/38/CE del Consell, de 7 de maig de 2002, ha establert el marc aplicable a tot Europa a les prestacions de serveis per via electrònica. Aquesta directiva diferència entre dues situacions:

1. Quan qui presta el servei està ubicat a Espanya o en algun altre Estat membre de la UE.

2. Quan qui presta el servei està establert fora de la UE i no disposa a Espanya (Península i Balears) ni en un altre Estat membre de cap establiment permanent des del qual prestar aquests serveis i, a més, no està obligat, per altres motius, a estar identificat a la UE.

Per conèixer més sobre l’aplicació de l’IVA podem consultar el lloc web de la www.aeat.es o el http://ec.europa.eu/taxation_customs/taxation/vat.